新闻周刊丨22件演出服满身污渍穿完就退，仅退款“白嫖”乱象如何治理？

“顾客就是上帝”吗？在平台经济竞争越发激烈的当下，如果这句话越过了公平的边界，结果会怎么样呢？最近，广州一所职业学院，22名学生网购演出服参加歌唱比赛，穿完了、演完了，利用七天无理由退货规则申请退款。退回来的衣服，领口全是污渍、汗渍，商家说没法二次销售，只能整批报废。事情曝光后，学校介入，学生道歉、补款，这件事儿是收场了。但对很多商家来说，这样的事儿几乎天天都在上演，媒体也在不断报道。很多人已经把七天无理由，当成了免费租赁，还有人利用“仅退款”规则，退款不退货，把仅退款玩成了“零元购”。类似案例，也都往往指向问题的关键：消费者的申请，平台往往迅速通过；可商家申诉，就会陷入漫长的等待，多半没有结果。在买家和卖家之间，交易中最核心的公平谁来维护，清晰的可执行的规则又是什么？

山东曹县商家 高振豪：双十一快到了，最近这几天确实量提高了很多，但是这几天退货率也特别高了，基本上每天比之前感觉多卖了30%，但是退货率增加了不止30%。

山东曹县的一家舞蹈鞋网店，双十一临近，订单量上涨，退货率也在不断攀升。而这样的细节，媒体已经报道过多次，那就是退回来的商品，很多留下明显穿着痕迹，无法再次销售。

高振豪介绍，店铺平时退货率在30%左右，退回的商品中，又有大约30%有明显穿着痕迹，无法再次销售。也就是说，如果卖出100双鞋，30双退货中就有近10双，只能报废处理。

山东曹县商家 高振豪：最近这几年退货率太高了，薅羊毛的太多了，生意太不好干了，一年卖几万双鞋，五六万双鞋，基本上一双鞋就卖30块钱左右，利润也就是四五块钱，一双鞋成本24，但是客户如果退过来无法二次销售，像这一双鞋我直接损失24块钱，我得卖多几个客户不退的，才能把这24块钱挣过来。

据曹县电商直播协会介绍，协会目前有126家会员商家，主要经营汉服、演出服等，退货率普遍在30%左右，部分企业超过50%，而在退货商品中，使用痕迹明显、无法二次销售的比例，超过20%。

山东曹县电商直播协会会长 李字雷：这种情况最少要占到20%左右，比如说常见的都会有一些退回来明显是已经穿过的，因为汉服要穿出来效果一定是要化妆的，化妆的同时他只要穿了，尤其是在领口这个位置，就会有一部分的污染，有人穿上有粉底了什么的。我们也不能洗，因为脏了以后一洗，衣服上一定会有洗衣液洗衣粉的味道，所以这种情况就没法再次销售的。

七天无理由退货，是2013年《消费者权益保护法》修订时赋予消费者的一项权利，但法律也明确，消费者退货的商品应当完好。2017年出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，也进一步明确了商品完好的标准，服装、鞋帽等的商标标识被摘、被剪，或者商品受污、受损，都属于商品不完好的情形。

中国消费者权益保护法研究专家 陈音江：当初设计这个七天无理由退货的制度，目的就是让消费者更好地了解商品的信息，在下单的时候没有后顾之忧，能够真正促进消费。随着更广泛的应用之后，确实有一小部分个别的消费者利用这种规则的漏洞，其实规定很明确，就是你要确保商品的完好，不能够影响商家的二次销售，有明显的污渍，有明显其他的气味，那肯定就会影响二次销售，商家针对这样的情况，就可以依法拒绝七天无理由退货。

然而，在平台经济竞争日益激烈的当下，商家依法拒绝七天无理由退货的权利，能得到很好的维护吗？现实情况是，消费者申请退货后，很多平台会启动极速退款，退货包裹刚刚寄出，退款就已经到账。商家收到退货后，如发现明显受损，只能走申诉渠道。

山东曹县商家 高振豪：我这边没办法拒绝，只要客户一填上退货快递单号，平台就给他极速退款了，就相当于仅退款了，你再去找平台，平台客服会叫你再去申诉，浪费时间精力，而且申诉全额退款是申诉不回来的，申诉成功率很小很小。

消费者申请无理由退货，几乎是零门槛。而商家申请驳回退货，却极其复杂。他们需要凑齐开箱视频前后对比、逆向物流退件等完整举证链条，举证成本，几乎全部压在了商家头上。

中国商业联合会直播电商委副会长 曹磊：即使商家证据充分，平台往往会判定退款，说明其审核机制有点过度偏向用户。第二个在执行层面，平台的审核往往相对流于形式，甚至有的平台是AI来核验的，这也造成了很多“10次申诉，9次失败”这样相对普遍的现象，商家自身的维权的成本要远超于投诉争议商品本身，所以往往商家只能放弃这样的申诉，自认倒霉。

现实中，很多商家遇上七天无理由退货，感觉还不是最糟的，大不了货还回来，钱退回去。可“仅退款”规则一旦被滥用，消费者不退货，商家还得退款，那就是财货两空。最近，山东一个商家，售出两台总价4070元的冰柜，买家以“温度不达标”申请退款，平台支持“先行退款”。商家联系取回冰柜时，买家竟称“已就地销毁”。商家赶到上海，发现冰柜正插着电正常运转。一些商家反映，平台仅凭消费者描述，甚至是系统自动审核，就可以直接支持消费者“仅退款”。这笔钱明明是商家的，平台凭什么不经过商家同意，就直接退款？这背后，到底是一种什么样的现实？

今年5月，河南榴莲卖家程岩，曾经历一次典型的“仅退款”维权事件。山东一位消费者，用伪造的榴莲发霉照片，申请仅退款，平台很快自动退款，而程岩的申诉则被驳回，最终他奔波千里维权，才讨回190元货款。这半年，他依然要应对各类不合理的“仅退款”订单。

商家 程岩：这个是说太甜了，说我们这边有可能掺杂了杂七杂八的东西，我们这边给他提供了我们的检测报告，但是他又说烂了，然后找平台申请仅退款，这边也是仅退款成功了。还有他用网图图片的来源我们也找到了，用图片过来申请仅退款。

商家退款，但消费者不退货，被称为“仅退款”的规则，是在2021年以后成为主流电商平台的普遍规则。对于生鲜水果和价格低于运费的特殊商品，这项规则有一定合理性，但被平台拓展到全品类后，其不合理性越发凸显。在被相关部门约谈后，多家平台去年陆续调整了相关规则，今年2月，《网络交易平台规则监督管理办法》实施，明确禁止平台强制或者变相强制商家承担退款不退货等售后责任。

中国消费者权益保护法研究专家 陈音江：这个仅退款不是商家的法定的责任或者法定的义务，它是通过平台规则，通过这种约定的方式来邀请商家去承担这种责任，总局出台的这种相关的规定里面，就明确禁止平台通过这种强制商家的方式来接受仅退款的规则。实际上很多平台确实也做了一些改变，从文字里删掉了。

但是，现实中的规则调整了吗？不少商家的现实感受是，“仅退款”或变相“仅退款”现象，并没有减少。浙江义乌一家经营日用百货的电商企业统计发现，今年他们在三个平台的订单中，4.5%的订单被“仅退款”，比去年还上升了0.3个百分点。

浙江省义乌市某电商公司总经理 周文凯：今年占大部分是没有破损，货物完整，他也可以去申请平台“仅退款”，但是平台默认15秒没有回应，就直接赔了。所以我们商家也是没有知情的情况下直接理赔的，包括其他平台也在陆续效仿做这个，平台可能就默认我们回复慢了，那就直接通过了，这一块是明显上升的。

在电商平台售卖无花果的吕女士还发现，有些平台会根据聊天内容，自动向买家弹出“仅退款”的选项，一旦买家点击申请，平台就能自动同意，完成“仅退款”。

商家 吕女士：它不是一单一单人工审核，它只是一个大系统，只要是顾客跟商家说了一个“坏”的字眼，或者说一个“烂”，“赔钱”，这几个字只要一出现，平台就会给他提示会有什么全额退款的选项，然后还有退一半的选项。

中国消费者权益保护法研究专家 陈音江：在现实当中，有一部分平台没有经过严格的审核，它就直接给消费者退款，把款退了之后，再让商家去找消费者去解决，然后由商家自己去承担更多的举证责任，这样确实仍然是变相的仅退款行为。

不仅小额商品被仅退款，变相“仅退款”案例，竟然还涉及冰柜这样的大额商品。今年7月，山东一商家在某平台卖出2台价值4070元的冰柜，遭到买家以“温度不达标”为由申请退款，8月初，平台支持“先行退款”，让商家自行与买家协商货物处理方案。此后，买家称冰柜已经销毁，8月25日，商家赶到买家所在地，才发现两台冰柜仍在其店铺中使用。

中国商业联合会直播电商委副会长 曹磊：比如说这几千块冰箱的烂摊子丢给了商家，由商家去追回，名义上叫先行退款。实际上是退款先于退货，商家自己去办，跟我平台没关系，但面上是合规的，我们得承认，但事实上大家都看得明白，这就暴露了平台在合规压力下有一种策略性应对，不改结果，只改表述，不承担责任，只转嫁成本，只要平台仍然可以先动钱后离场，任何措施上的调整都无法改变权责意义上的失衡。

而之所以平台可以自行退款，是因为货款要经过7到15天的资金托管期后，才会转进商家账户。在这期间，平台先行退款，商家只能被动接受。

中国商业联合会直播电商委副会长 曹磊：它是托管资金，不是平台的自有资金，平台的权限操作不等于法律的权限，商家还是有权去向法院起诉的，也有追回的案例。这就要求必须承担相应的平台查明事实的义务，而不是简单的直接仅退款，透支的是商家对规则的信任，破坏了电商购物的信机制和生态体系。

针对“仅退款”，市场监管总局曾约谈过主要电商平台，今年2月新出的管理办法也明确要求：平台不得强制或者变相强制商家“仅退款”。可现实是，商家的腰杆还是硬不起来。为什么？因为订单在平台手里，流量在平台手里，甚至货款也押在平台手里。如果平台直接替商家把钱退了，商家又很难跟平台讨价还价，地位不对等，这不是一家平台的毛病，而是平台经济发展的老问题。那么，改变这种状况的核心，在哪里呢？

11月6日本周五，市场监管总局发布“双十一”促销提示，要求平台“充分尊重商家自主经营权”。广东省市场监管局近期也召开会议，要求各平台企业公平对待商家，审慎运用仅退款、自动跟价等规则。监管层面的一再强调，也从侧面说明：尽管法规已经明确禁止，但很多平台仍然不愿放弃“仅退款”这个竞争流量的手段。

中国商业联合会直播电商委副会长 曹磊：平台相互跟进仅退款，我认为是在流量困境，国内用户流量新获客到了天花板的背景下只能向内卷，有些平台就验证了退款越爽快，客户越买账，平台就越敢买。有些平台越难退款，他以后就不敢买了，关键在这里。如果谁先收紧，那谁的用户就有可能大量流向他的对手。全品类全平台全网竞争，平台用商家的利润来补贴自己的流量，将制度、成本系统性甩锅给了商家，我认为这就是本质所在。

北京大学法学院教授、北京大学电子商务法研究中心主任 薛军：商家可以退出，平台可能也不一定会拦着你，但问题是等于说你已经离不开平台所提供的这种商业渠道的价值，所以在这种依赖关系之下，小商家是没有话语权的，只能被动接受这些平台规则对他的一些约束。

中国消费者权益保护法研究专家 陈音江：平台就是仅退款规则的制定者，其实也是这个规则的利益的享受者，然后通过减少人工投入，简单审核，最后产生的负面效应都是由商家来承担的。商家在整个交易过程当中，又没有明确的话语权，包括规定规则的制定权。所以平台在自己能够获利，同时又可以减低自己成本的情况下，就会睁一只眼闭一只眼，任由这种规则变相承载。

真正的改变，应从哪里突破？今年2月实施的《网络交易平台规则监督管理办法》明确要求，平台要建立健全平台规则重大事项沟通协商机制，对于合理意见应当充分吸收采纳，不采纳意见应当有合理理由。

对外经济贸易大学数字经济与法律创新研究中心主任 许可：我们的平台可以说是一个开放平台，所有的人都可以注册用户，也可以注册成商家，但这里面没唯一没有开放的是平台规则。平台规则现在之所以引起了各方的关注，就是因为平台规则仍然是由平台一方制定和实施，而缺乏了各方的共识。所以我们建议涉及这些纠纷解决机制，涉及仅退款的这些条款的时候，无论是程序设计还是说条件的要求，都应该在制定之时广泛吸纳商家和用户的意见，通过共识的方式来去解决。

在众多规则里，商家最想改的，就是申诉难。广东省市场监管局近期的会议，就要求平台完善申诉救济渠道。《网络交易平台规则监督管理办法》也提出：平台内经营者、消费者提起申诉的，网络交易平台经营者应当及时对申诉事项进行复核，申诉人提出人工判定要求的，应当采用人工判定的方式进行处理。

中国消费者权益保护法研究专家 陈音江：平台首先是要建立公平合理的售后和退换货的规则，要去平等分配这种举证的责任，根据商品的性质或者商品的价格实施分类的审核，针对这种高频的或者证据造假的行为，要及时提交人工实质的审核。

事实上，针对“仅退款”的治理，2024年11月，市场监管总局就曾约谈六家电商平台，指出“仅退款”规则挤压商家生存空间等问题。而此前，针对外卖大战和平台二选一等乱象，监管部门的多轮约谈和行政执法，就起到了很好的约束效果。专家建议，要通过持续监督和执法，加强“仅退款”等乱象的治理。

北京大学法学院教授、北京大学电子商务法研究中心主任 薛军：之所以这个仅退款规则从个别平台蔓延到所有电商行业，就是因为他这么做，他会获得竞争的优势。所以现在严格执法，任何人任何平台在这个问题上触犯法律的规定，触犯法律的底线，都要受到严格的执法和监管。这样的话大家就会在这个问题上形成一种共识，就不会再有消费者觉得平台上更容易弄到这些不当的利益，这样他就避免所谓探底竞赛的问题。

去年，全国网上零售额已接近16万亿元，网络购物的规模越来越大，但我们必须知道，撑起网络购物基础的，是千千万万个大中小商家，如果他们的利益总是受损，总是处在被薅羊毛的状况，劣币驱逐良币，受损的将是整个生态，最后买单的还是消费者。网络购物发展到今天，不能只考虑“怎么让消费者好好买”，也得考虑“怎么让商家好好卖”。保护消费者和保护商家，本来就是一体两面，绝不应该厚此薄彼。如何让规则更合理，交易更公平，平台经济是时候，要做出根本性的改变了。