“顾客是上帝”？中国服务业最该被培训的，不是员工的服务态度，是老板的脑子

本文来自微信公众号： 瞰见Lab ，作者：瞰见·大事无小事

“别拿员工的工资和尊严请客。”

有些服务业老板，先别急着给员工上课了。

看完总台10月25日对快递考核的调查，我最想问的是，你们口口声声要让顾客满意，怎么最后连顾客打个客服电话，员工都要害怕？

杭州的刘女士就碰上了这样的事。据央广网转述报道，她怀孕七个月，打电话取消寄件后，快递员上门质问为什么投诉，双方发生争执。她当晚到医院急诊，被诊断为先兆流产。

圆通随后回应，咨询并不构成投诉，涉事网点传错信息，让快递员误以为自己面临罚款。公司同时承认，存在管理缺位和制度规则传导偏差。

顾客只是取消一个订单，最后却要报警、进医院。无论企业认为问题出在哪个环节，都该先回答，正常使用一项服务，为什么会变得这么危险？

01客服电话，怎么成了员工的噩梦

总台这次调查，把问题往前追了一步。多名快递员反映，客户打客服电话，可能生成投诉工单、触发考核。有受访者说，一个工单最低罚50元；也有人说罚不罚、罚多少，自己都说不准。不同企业的规定和执行并不一样。

荒唐就在这里。客户想问包裹在哪儿，快递员先担心工资还剩多少。一条本来用来解决问题的热线，竟然让接单干活的人劝顾客别打。

连咨询和投诉都分不清，还谈什么精细化管理？

就算确实有人投诉，也得先查发生了什么。包裹在哪个环节耽误，承诺的时间是否合理，责任究竟在谁，这些都需要企业调查。把工单往下一甩，钱往下一扣，老板倒是省事了，问题由谁解决？

一个被罚怕了的员工，最先学会的可能就是求顾客撤投诉。企业便可能省下纠错的钱，还能要求员工继续保持微笑。

顾客有权投诉，快递员也不能因为害怕扣钱就上门施压。但处分完那个情绪失控的人，管理者不能拍拍手，当作事情已经结束。

▲圆通回应取消寄件事件，说明网点信息传导错误及后续处理｜圆通速递公开回应，央广网报道转引，2026-10-20

02老板请客，凭什么员工付钱

这类管理，最会拿顾客当理由。

服务是公司的承诺，出了问题却让员工自己承担代价。嘴上把顾客抬得越高，追究起一线员工来就越理直气壮。

今年4月，海底捞核实了四起要求员工自费购买礼物的事件，涉及1237.9元，随后退款并安排CEO致歉。公司将责任追溯到董事会对门店过度考核，管理层承受的压力又传给了基层员工。

这份回应至少承认了一件事，管理出了问题，责任可以往上追。

▲海底捞核查跟进汇报，披露退款、致歉及董事会管理责任｜海底捞公告，澎湃新闻转引，2026-04-13

有些老板偏偏只会往下看。检查员工有没有笑，追问员工为什么被投诉，却不肯检查自己定下的指标是否荒唐。仿佛管理者永远英明，凡是顾客不满意，就必定有人服务态度不好。

企业挣口碑，员工掏腰包。这样的顾客至上，老板当然喜欢。

可顾客也没得到真正的好服务。当一次正常咨询都可能换来员工的恳求甚至怨气，消费者就得先替企业考虑，自己这通电话会不会害别人白干一天。

我花钱买服务，还得负责安抚你被考核吓坏的员工？你这家公司到底承担了什么？

把投诉压下去，当然比把服务做好便宜。代价是顾客的问题没解决，员工又受了一肚子气。公司制造的麻烦，最后让两个人互相解释、互相提防。

03别只学胖东来的笑脸

胖东来的案例，值得这些老板认真看一遍。

今年8月公布的一起案例中，新乡门店员工制止驾车顾客插队，遭车辆顶撞。门店报警，公安机关对顾客作出行政拘留处罚，公司另给员工1万元补偿。公示也没有回避内部责任，管理部门对员工的安全培训不到位，同样要被追责。

▲胖东来员工人格尊严侵权案例公示，包含公司补偿及内部安全培训责任｜胖东来公示，经济日报来源报道转引，2026-08-10

这比在墙上挂一百遍顾客至上管用。员工维护正常秩序，公司会出面；员工的安全保护没做好，管理者也得负责。

好服务需要公司花钱、出人、承担责任，光要求员工忍着，谁不会？

企业当然要重视顾客，员工确有失职也应该处理。但一次投诉只能说明有人提出了问题，不能直接当成扣钱的判决。事实还没查清，就让员工认错赔钱，这样的老板是在经营企业，还是只会找个好欺负的人交差？

10月20日，天津市邮政管理局部署旺季工作时，再次明确要求严禁以罚款转嫁经营压力，严禁以罚代管。

该改的已经很清楚了。正常咨询要有人处理，投诉要查清责任。遇到辱骂、威胁，管理人员就该接手，不能把员工一个人留在那里承受。

那些成天教员工低头、教员工道歉的老板，也该补一堂最基本的课了。

你可以向顾客承诺最好的服务，但请拿公司的钱和管理能力兑现。别拿员工的工资和尊严请客。

本文写作说明

本文依据总台调查、企业公开回应及邮政监管资料写作，未采访当事人。个案经过与企业解释分别归属，管理责任评价为作者判断，不代表全行业现状。本文由作者主导选题、资料核验与观点判断；AI用于资料整理、语言校对与排版辅助。

主要资料来源

资料主要来自中央广播电视总台中国之声、央广网、澎湃新闻、极目新闻对胖东来公示的报道，以及天津市邮政管理局公开信息。