新闻调查丨“透明物业”能不能破解信任危机？上海这个小区做了场实验

业委会集体辞职，物业撤场，业主为抢车位报警，对簿公堂。一个信任危机笼罩的小区，如何破局？车位排队、账单公开、维修基金晒在阳光下。一个小区走出的路，能否成为一座城市乃至更多中国城市的选择？

上海市杨浦区韵都城小区的业主蒋瞿旭，讲述了一个小区里2022年以前的常见景象。1615户人家，登记车辆最多时一千多辆，车位只有七百多个，经常有车停在绿化带上。而他自己的车，经常找不到地方停。

小区的物业费从2004年交房到2022年，十八年没涨过一分钱：业主不信任物业，业主、业委会曾经对簿公堂。

中国有将近50万个小区。很多人以为，物业问题就是物业公司服务不好。真的是这样吗？一个被信任危机笼罩的小区，该怎么破局？记者走进了韵都城。

韵都城建成于2003年，开发商当年最大的卖点是大面积的绿化和欧式风格，小区别名“欧洲豪庭”，金色屋顶被人叫作“金苹果”。但当时小区车位配比只有1比0.3，也就是说，三户人家才能有一个车位。

在2019年之前，这里的停车乱象，已经持续了很多年。外面的人听说五块钱可以停两天，车辆蜂拥而至。本小区业主的车，反而找不到位置。

韵都城后来更换了物业公司，通过几次沟通，记者采访到了之前的物业公司项目经理。

韵都城前物业公司项目经理：我是临时被公司调过来的。我在跟业委会沟通开会的时候，一下午来了很多业主，就把办公室堵住了。就是我要解决什么，我家漏水，我家电梯坏了，反正当时喊了很多，这个小区已经没办法走下去了。

按照小区开盘时的约定，小区地面车位分两种：固定车位，一个车位绑定一台车，每月130元；临停车位，不指定位置，每月110元。

有的业主排了将近十年的队，一直没轮到固定车位。

图们路居民区党总支书记 龚韡：他去找过物业，说要车辆进来，物业跟他说，我们小区已经没有位置。他说好的，那我排着。他大概排了将近十年，也都没轮到他。这十年里面肯定是有别的车子进来的，他也看到了。所以就因为这种事情，他们对物业很不信任，觉得你物业里面肯定有猫腻，私自把别的车放进来了。

车位之争，本质是利益之争。曾在第三届业委会任职的范先生说，他们当时也做了很多劝说协调，但都没有什么效果。

韵都城第三届业委会成员 范先生：车位有车的家庭至少在60%以上，这是一个大部分。这个矛盾一出现，肯定大的矛盾就出来了。这个汽车停车的问题是个很大的问题，所以说矛盾特别激烈，很对立，搞得我们这一批业委会开展工作就很难。

矛盾激化到什么程度？2018年10月，龚韡从宝钢调到图们路居民区，接手韵都城。他到任的第一周，就见识了“三驾马车”的集体退场。上海社区的“三驾马车”，通常指‌居民委员会、业主委员会和物业服务企业‌，它们一起参与小区日常治理。任何一方的缺位，都会影响小区治理效能。

龚韡：我来的时候，第三届业委会主任一个礼拜以内就跟我说辞职了，老书记也说不做了。那个时候物业经理也辞职了，也不干了。因为很多居民说物业经理私下搞滑头拿好处，就怕把固定车位自己私下转让。

房子卖掉，地面车位本应收回、重做临停车位。但那些年，有的车位跟着房子私下转让，物业睁一只眼闭一只眼，地锁越来越多，固定车位只增不减。有的居民觉得，是业委会在背后支持保留固定车位，因为绝大多数业委会成员自己都有固定车位。范先生于是在当时第一个提出从业委会辞职。

一个小区，业委会要散，物业经理要走，业主之间因为一个车位剑拔弩张。

2019年，在种种矛盾走到无法调和的关口，长白新村街道党工委把一位经验丰富的老书记派到了图们路居民区。她叫李芳。

李芳接管韵都城后，在小区里转了一圈又一圈，走访了几十户居民。当时小区停车总量近1100辆，地上加地下的车位只有750个左右，其中170多辆车是停在绿化带上，停车矛盾首当其冲。

李芳：就是自己放个自行车占位的，孩子上班，晚上家长就弄个小车占位，有时候还有装地锁的，大多就是随便弄一个废旧物放在车位上占位。

长白新村街道城建中心的顾灏，分管这个小区的房屋安全隐患排查与对物业公司服务的规范。他记得2019年的“车改”方案刚公示、还没开始征求意见时，小区里的反应。

顾灏：那时候为了这个，固定车位的车主就形成了一个群。群里面有人带头，说现在要把我们（固定车位）取消了，我们大家要维护自身的利益，就打12345施压。我们落下来有六百多户都是临停车主，临停车主也在小区里，1600多户里面也算是一个比较大的份额了。我们想肯定我们要服从大部分人的意见。结果这六百多户就变成默不作声了。

从法律上看，地面公共区域归全体业主所有，没有人能划为己有。但这个“历史遗留问题”从小区交付时就存在，想让固定车位业主把车位交出来，很难。

到任不出一个月，李芳推动当时的第三届业委会拿出了一份新的停车改革方案。

建立体车库，预算800多万；

改造绿化带成车位，预算200多万；

一次性取消所有固定车位。

三件事捆在一起推：800万立体车库要动公共维修资金，200万绿化改造涉及每户门前环境，取消固定车位动了既得利益，每一件都会得罪人。

这时的蒋瞿旭还只是一名普通业主，在一家房地产公司上班，他在小区并没有固定车位。然而，2019年这第一次“车改”投票，他没有同意。

蒋瞿旭：2019年年初这一份计划，步子太大了，你一下子想一揽子解决所有问题。当业主对新来的业委会、书记不信任的时候，你跟我说什么，我都不会支持。

方案提交到业主大会，支持率只有50%出头，虽然超过半数，李芳和业委会商量后还是决定方案暂停执行，怕引发业主们强烈的反弹。

但业委会、业主还是走上了对簿公堂之路，官司打了一年多，法院调解结案，但矛盾已经彻底激化。拉扯持续了将近两年，“车改”中的三项动议一项也没有推进，2021年6月，第三届业委会在喧闹中集体辞任。

上海大学教授 黄晓春：很多人会以为物业治理大概就是物业公司的问题。其实它很复杂，是个体系。物业公司是市场单位，提供专业服务；还有一个甲方，通常是业委会，代表全体业主购买服务、做重要决策；老百姓有事又喜欢找居委会，居委会是基层自治组织。任何一环没有捋顺，都会导致物业治理的问题。

黄晓春是上海研究城市治理问题的专家，他说，过去十年，上海12345市民热线的投诉里，三分之一是物业有关的问题。房子是大多数家庭最大的财富，出了问题都投射到物业上。物业治理，治的从来不是物业公司一家，而是业主、业委会、物业公司、社区组织多方共治的系统工程。

业委会集体辞任，老物业准备撤场，“三驾马车”一下停了两驾。

蒋瞿旭：最直接的影响是45号楼，他们的电梯台风季被雨水泡了，要换电梯。没有业委会，动不了维修资金，告诉他们要业主自己掏钱众筹。当初众筹了40万。明明楼里有几十万维修资金趴在账上，就因为业委会不能履职，要让业主自己再掏。

没有业委会监督，物业的服务开始滑坡。后来2023年进场的银耀物业公司总经理陈阜生，看到的是上一家物业公司留下的烂摊子。

银耀物业公司总经理 陈阜生：首先让我触目惊心的是垃圾处理站，生活垃圾已经外溢，成堆垃圾在这么漂亮的一个小区里，不敢想象。因为他们要撤场，一期跟二期的大门基本上形同虚设，门禁不管了。还有物业办公用的设施设备，包括消防监控，基本上已经接近瘫痪。连我们办公室里的一些线路，都被人为剪掉了。

可业委会的摊子空着，电梯坏了、垃圾箱满了，总得有人出面。长白新村街道党工委指导图们路居民区党总支，迅速成立临时治理专班，由居委会出面托管，代行业委会的日常职责。

李芳：2021年6月，我们居委会在（街道）城建的工作指导下，向全体业主出了一个公告：从2021年6月开始，由居委会代为履职。除了维修资金不能用，其他所有业委会应该做的事情，全部由我们居委会来做。

经过了这么多的风波，李芳认为，韵都城的问题表面是停车、是物业，根子却是业主、业委会、物业之间互相不信任。街道党工委调研后，也找到了共同的病根。

上海市长白新村街道党工委副书记 刘晓莉：调研下来，所有乱象背后其实就是信息不透明。物业的管理信息、业委会的决策过程和结果，对这么大体量的楼盘业主来说，他不了解；不了解就不参与，变成旁观。所以我们要用全过程、全领域的透明，把能公开的信息都公开。

2021年，长白新村街道党工委正式提出“透明物业”理念。通过透明，能够重建信任吗？

“透明物业”不是一句口号。重建业主信任，先要把沉寂的居民重新发动起来。韵都城有个绕不开的历史包袱：前三届业委会都没能履职到期。业主心里最大的疑问，就是选出的人能不能真正代表大家。李芳清楚，这一次换届，公平公正是前提。

2022年开始，李芳把业委会即将换届的横幅挂满了小区的主干道。动员之后，他们组建起换届工作小组。街道两名干部担任双组长，六名业主代表兼顾一期、二期，覆盖固定车位、临停车、无车业主等不同群体，吸纳不同年龄、身份的居民，容纳多方诉求。

随后开放自荐、联名推荐、居委会推荐三条候选人渠道，李芳书记回忆说，当时共二十多人报名，一部分人因时间有限主动退出。

李芳他们又多方反复征求意见，由筹备组投票最终敲定了9名正式候选人。

最后，连续两周一共13场候选人见面会，候选人现场介绍自身情况、陈述治理思路，直面业主质询。当时，李芳还推荐了蒋瞿旭参选。蒋瞿旭曾经是典型的“隐形业主”，常年缺席业主大会，在李芳引导下从志愿者起步，逐步参与社区工作。

蒋瞿旭：有的业主来质疑，他就觉得他说你觉得你有什么能力可以干好业委会的工作。那我说我的本事就在我一个陌生的领域里面，我愿意去学习，愿意付出。如果这个五年的学习付出，然后我在这个陌生领域里面还能做出成绩，我觉得这就是我的本事。我觉得我已经是对得起全体业主了。当时这句话说完以后，又是迎来了一次掌声。

投票阶段，1615户逐户签收选票，多处票箱全部放在监控下，投票周期15天，收箱卡点、录像留痕，杜绝争议。这场换届从启动公告到唱票结束，历时14个月。2022年8月26日开箱，9名候选人全部高票当选，蒋瞿旭出任第四届韵都城业委会主任。

业委会选出来了，可新班子还没来得及喘口气，就接到了老物业的正式辞呈。银耀物业之前的物业公司，从2004年服务到2022年，物业费1.4元收取了十八年，最终撑不下去，选择撤场。前物业经理回忆，当时物业费收缴率最低时不足六成。上门收物业费，常常吃闭门羹。业主们说物业不作为，小区环境很差，墙皮在脱落，雕塑都倒塌了，凭什么要交物业费。

第四届业委会面临的第一个难题，就是选聘新物业。而选聘绕不开一个问题：十八年没涨过的物业费，要不要涨？

业委会没有自己拍板。他们请街道城建中心推荐了一家专业的第三方评估机构，先摸清老物业的成本到底是真是假，再做问卷调查，分1块8、2块、2块5、3块几档让业主选。

顾灏：在调价之前，他们让第三方先做了一个评估。新业委会也想了解，前面物业公司讲的亏损到底是不是真话。评估下来一看，这个物业费确实是有点低。第三方也给意见，按现在这个物业费，你没办法找到好的物业公司。

第一轮投票，最多票数的是2块5这一档，但一下从1块4涨到2块5，涨幅接近一倍，蒋瞿旭通过私下的走访发现，也有相当一部分业主接受不了。业委会最后折中，把价格定在2块1毛5，提交业主大会表决：同意680多票，反对500多票，参与投票1300多票，同意率52%。

选聘物业公司时，业委会还提了一个苛刻条件：新物业进场前六个月暂缓收物业费，当作试用期。这在上海此前的物业公司招标历史上没有先例。

最终，陈阜生的物业公司接受了这个苛刻条件，接下韵都城小区的物业服务。

银耀物业公司总经理 陈阜生：他们要我们把招投标文件里的承诺全部到位，还要给一个试用期。这个试用期讲起来不合理，但我们心里有底，进来是想做事的，所以不怕，就达成了协议，半年试用期也顺利通过了。

2023年1月1日，银耀物业正式进场。陈阜生带来的第一个改变，是工作日报。

陈阜生：我们做了一个工作日报，每天编辑好，保安部做了什么、做了多少次巡检巡查、对车辆管控做了多少次，一直坚持在做。很多业主会觉得这个很好，我起码知道物业在做事，每天用水印相机拍的照片，这个骗不了人。

新物业公司运行一年以后，蒋瞿旭问陈阜生物业费收缴率是多少，陈阜生告诉他：96.5%。

这一次选聘新物业，历时一年，业委会先后发了十一次公告，两次征询意见，投标物业企业换了又换，这在上海的小区选聘物业的历史上非常罕见。但在蒋瞿旭他们看来，这是“透明”，又往前迈了一步。

物业费涨了，收缴率上去了。可业主心里的信任真的回来了吗？新一届业委会回过头，重新面对那道最老的难题——停车。

停车，是韵都城矛盾最早爆发的导火索。新一届业委会接手之后，面对的依然是这个难题，他们选择换一套思路。

吸取往届教训，业委会首先搭建开放的车辆改革工作组，面向全体业主招募代表，固定车位、临停车位、无车位业主的诉求，都能进入议事环节。

整套改革被拆成循序渐进的几步：先清退外来车辆，再调整租户停车政策，同步养护绿化、挖掘边角空间，最终落地总量管控、公开排队机制。这些改革历时三年，直到今天，还在进行中。

小区内部空间终究有限，街道又协调隔壁的商业街，先后释放出十七个共享车位供韵都城的业主租用。八十多位业主报名，分配全程公开摇号，确定顺位，后续新增车位按顺序替补。

2026年初，车改的第三年，业委会又推出了总量管控新政，这一步，是把排队这件事放在阳光下。业主们亲眼看着停车排队从一笔说不清的糊涂账，变成按月公示、人人可查的清晰名册。

在韵都城物业办公室，翻开最近两个月的台账，车辆排队等候的信息一目了然，可以看到，今年前10个月，小区的存量车位减少了16个，相应地，排队车辆里，去掉2个放弃排队的车主，有16台车可以进场。而目前还在排队的还有28辆车。

韵都城业主 李女士：车位之前很紧张，特别是五六点钟回来，基本上停不到车子。这一届物业进来以后有所改革了。现在我们小区有专门的车辆管理人员，有一位师傅特别认真，对我们小区的车辆比较熟，他会给你安排好。基本上七八点钟、九十点钟回来，都会给你安排好。

车位的供需矛盾，靠着公开的规则慢慢理顺。李芳、蒋瞿旭和很多业主都没有忘记，小区还有一笔体量巨大的公共资金 ——沉睡多年的维修资金，它又该如何在阳光下稳妥使用呢？

此前45号楼业主众筹换电梯的往事，向新一届业委会提出同一个命题：怎么打消顾虑，让业主愿意动用这笔公共资金。业委会先调整审批规则，把单元楼单次资金使用权限从5万元降到5000元，获得业主认可。

权限做小，流程却全部搬到线上留痕、公开。目的是要提高业主们参与公共事务的频次，蒋瞿旭他们认为，参与的越多，就越接近“透明”这个目标。

公开的流程，吸引小区里有专业能力的业主主动参与。九号楼电梯改造时，一位有三十年电梯行业经验的业主主动站出来，建议不换新梯、选择大修方案，全程参与把关，最终只用新梯一半的成本完成了改造。

2024年3月，韵都城第四届业委会推出在上海小区中并不多见的做法：将小区每一笔收支账目，全部放到线上公开，有一次小区监控全覆盖的改造项目，最能体现线上公开的价值。

最初，工程预算219万，方案在小程序公示后，三十多位业主陆续提出修改意见，其中一位业主本身就从事监控行业，给出专业建议。多方意见汇集之后，方案优化落地，总价压缩至138万，削减80万，功能需求依然能够保障。

同济大学陈海云老师团队，以韵都城的自治实践为样本，提炼出“透明物业指数”。

陈海云：我认为在信任重构的过程中，透明是非常重要的一个切入点。如果透明的问题解决不了，信任的重建几乎是不可能的。我们选择的这个试点就是长白（韵都城）的这个试点。因为在过去几年时间里面，他们也在提倡透明物业的这样一种理念。实际上是五个维度，第一个大的方面，就是我们的党建引领的组织保障这一块。很多的一些小区或者社区，大家的诉求都是不一样的，他需要有这样一个强有力的组织者来把大家的这样一些诉求拢在一块儿。另外，我们讲的透明就是说我们关注几个方面。业委会的运作是否是透明的，我们的物业的履约履职是否是透明的，老百姓最关心的我们的资金管理使用是否是透明的。还有一个就是我们的项目的实施过程是否是透明的。

账目在线上敞开，业主看得见、也深度参与到小区事务当中。但从街道党工委，到居民区书记李芳，再到业委会主任蒋瞿旭都在思考：当账本晒出来，是不是就意味着信任已经完全重建？真正的社区透明，还有没有更深一层的内容？

如今，韵都城保留着每个月固定的业主接待机制，他们称作“三驾马车”接待日。

今天值班的“三驾马车”，是韵都城业委会主任蒋瞿旭，图们居民区书记龚伟，和韵都城的物业服务公司项目经理崔武成。

韵都城的探索，早已不局限于选出一届靠谱的业委会、更换一家物业公司。慢慢成形的，是党建引领下的多方共治格局：居民区党组织牵头搭台掌舵，居委会、业委会、物业公司、业主代表等多方协同，街道党群办、城建中心、社会工作办等相关职能科室同步到场指导监督，任何一方缺位，治理链条就很难运转顺畅。

小区最核心的改变，不在于人员更换，而是建立起共同协商、直面问题的渠道。而多方共治能够运转的根基，依然是信息公开。

黄晓春：透明这个东西有个好处，你反复透明发布，成了也好、败了也好、没干成也好，反复透明发布以后，它有助于信任这种要素慢慢积累。第二个词叫信任。第三个是认同，这点太重要了。一个好的基层治理者，不是每件事都一定办成了。一旦居民基于信任开始认同——我认您了，但失败了，我也觉得你肯定是有原因的。我们通过这么多的技术制度，积累在透明、信任之上，最终的目标是认同。

一个小区四年走出来的路，能不能成为一座城市的选择？

2026年9月18日，上海市人大常委会表决通过修改《上海市住宅物业管理规定》的决定，11月1日起施行。明确由居民区党组织牵头，建立居委会、业委会、物业服务企业、业主代表共同参与的协调运行机制；针对业委会选不出来的困境，新增“物业治理委员会”制度，由街镇及时组建临时机构，业委会依法成立后自行解散；同时明确业主大会可以线上召开，推进全市统一的智慧物业平台。

韵都城走过的路，正好踩在这条脉络上。

在上海，像韵都城这样的商品房小区还有很多：维修资金趴着不敢用、物业费十几年不涨、业主和物业互不信任。这，也是中国城市基层治理共同面对的考题。